A importância de transformar cada atendimento em uma experiência memorável foi um dos principais temas abordados durante o Circuito Lidera Cartório 2026, realizado pela Associação dos Notários e Registradores do Brasil (Anoreg-BR), em parceria com a Confederação Nacional de Notários e Registradores (CNR) e o Grupo Txai, em Cuiabá.

Durante a apresentação, o diretor comercial do Grupo Txai, André Luiz da Silva Rodrigues, convidou titulares, gestores e colaboradores a refletirem sobre o verdadeiro propósito da atividade notarial e registral, destacando que os cartórios existem para atender pessoas e solucionar demandas que impactam diretamente suas vidas.

Logo no início da palestra, ele compartilhou um conceito que norteia sua atuação profissional e pessoal: o “Grande Dia”. Segundo explicou, a ideia consiste em valorizar plenamente o momento presente e compreender que cada interação pode representar algo significativo para quem está do outro lado do balcão. “Costumo dizer que o grande dia não é apenas o dia da formatura, do casamento ou do nascimento de um filho. O grande dia é hoje. É o momento que estamos vivendo agora, as conexões que estamos construindo e as pessoas que estamos conhecendo”, afirmou.

O palestrante também ressaltou a importância de tratar cada usuário como se fosse o primeiro atendimento do dia, independentemente do horário ou da rotina já enfrentada pela equipe. “Às vezes, aquela pode ser a única oportunidade que a pessoa terá de estar no seu cartório. É preciso que ela saia dali sentindo que foi acolhida, ouvida e valorizada”, destacou.

Cartórios que encantam

Ao abordar o tema experiência do usuário, o palestrante apresentou exemplos de empresas reconhecidas mundialmente pela excelência no atendimento, como Disney e Starbucks, demonstrando como conceitos utilizados por grandes organizações podem ser adaptados à realidade dos serviços extrajudiciais. Segundo ele, o diferencial não está necessariamente em grandes investimentos, mas em pequenas atitudes capazes de gerar conexão e acolhimento. “O encantamento definitivo acontece quando fazemos as pessoas se sentirem vistas”, afirmou André Rodrigues.

Durante a exposição, foi exibido um vídeo que retrata um funcionário da Disney interagindo de forma especial com uma criança com deficiência. A cena serviu para ilustrar a importância da empatia e da sensibilidade no relacionamento com o público. “Talvez aquela criança tenha apenas uma oportunidade na vida de visitar aquele parque. Por isso, aquele momento precisa ser extraordinário. Nos cartórios acontece a mesma coisa. Muitas vezes, estamos diante de momentos únicos na vida das pessoas”, observou.

O palestrante destacou ainda que atos como casamento, aquisição do primeiro imóvel, reconhecimento de paternidade e outros serviços prestados pelas serventias representam marcos importantes na trajetória dos cidadãos e merecem atenção especial. “Será que estamos valorizando essas conquistas? Será que estamos criando momentos que façam sentido para quem nos procura? A vida legal do cidadão passa pelo cartório”, refletiu.

O usuário no centro das decisões

Outro ponto amplamente discutido foi a necessidade de compreender as reais necessidades dos usuários e estruturar os processos internos a partir dessa perspectiva. Ao falar sobre qualidade e eficiência, o palestrante alertou para o risco de focar excessivamente nos procedimentos e perder de vista o objetivo principal da atividade. “Não adianta criar uma sexta conferência se o problema está no processo. Precisamos olhar para a causa e não apenas para os sintomas”, explicou.

Ele também ressaltou que as serventias precisam acompanhar as transformações da sociedade e as novas expectativas dos cidadãos. “Hoje não consumimos apenas produtos ou serviços. Consumimos experiências. As pessoas vão a um restaurante pela experiência, escolhem uma marca pela experiência e retornam aos lugares onde se sentiram acolhidas. Com os cartórios não é diferente”.

Resolver problemas é a essência

Outro conceito apresentado foi o de que toda organização existe para resolver problemas e gerar valor para as pessoas. Utilizando exemplos simples, o palestrante explicou que os usuários não procuram os cartórios pelos procedimentos em si, mas pela solução que esperam encontrar. “A pessoa não vai ao cartório porque gosta de reconhecimento de firma ou de registro. Ela vai porque precisa resolver uma situação da sua vida. Precisamos ter clareza sobre qual problema estamos ajudando a solucionar”.

Ele comparou a situação ao mercado de consumo, destacando que ninguém compra uma furadeira pela ferramenta em si, mas pelo resultado que ela proporciona. “Ninguém compra uma furadeira porque ela tem mais potência. A pessoa compra porque precisa fazer um buraco na parede. E, na verdade, quer pendurar o quadro da família. Precisamos entender qual é o verdadeiro objetivo de quem nos procura”.

Reflexão para a transformação

Encerrando a apresentação, André Rodrigues convidou os participantes a refletirem sobre suas próprias práticas e a identificarem oportunidades de melhoria para implementar já na semana seguinte. “Esses encontros existem para provocar reflexão. Para que possamos parar, olhar para o que fazemos todos os dias e pensar: como posso fazer melhor? Como posso gerar mais valor para as pessoas?”

Ele reforçou que a experiência do usuário é um dos principais ativos das organizações modernas e que os cartórios possuem todas as condições para se consolidarem cada vez mais como instituições de confiança, acolhimento e excelência. “Experiência não é sobre valorizar pessoas. É sobre fazer com que elas se sintam valorizadas”.

Ao final, os participantes assumiram simbolicamente o compromisso de levar os aprendizados para suas serventias, fortalecendo o propósito do Circuito Lidera Cartório 2026 de desenvolver lideranças, incentivar a inovação e aprimorar continuamente os serviços prestados à população. “Façam do atendimento de segunda-feira um novo começo. Façam do próximo usuário o seu grande dia”, concluiu.