A Associação dos Notários e Registradores do Estado de Mato Grosso (Anoreg-MT) e a Escola Mato-grossense de Notários e Registradores (Emnor) iniciaram neste sábado (1º de outubro), em parceria com o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae-MT), uma série de palestras sobre atendimento nos cartórios.

     A vice-presidente da Anoreg-MT, Velenice Dias, ressaltou que o evento é um desejo da classe e que a parceria com o Sebrae é fundamental para melhorar os atendimentos nos cartórios, pois é uma instituição séria e que transmite segurança em todos os cursos e treinamentos que realiza.

    “Os serviços prestados pelos cartórios são atípicos, uma vez que exercidos em caráter privado, por delegação do poder público. Existem os cartórios do 1º e 2º ofícios e os atendimentos, em ambos, são diferentes, pois cada um possui sua especialidade. No 2º ofício, o atendimento ao público é maior, considerando que trabalham, por exemplo, com procuração, autenticação de documentos e lavratura de escrituras. Por isso, penso que devemos nos qualificar ainda mais para continuarmos atendendo as expectativas dos nossos clientes”, pontuou Velenice Dias.

    Ela acrescentou que, nos dias atuais, é preciso quebrar paradigmas. “Com a inesperada pandemia, afetando todos os setores, fomos forçados ao atendimento imediato e de forma eletrônica. Penso que tanto o atendimento presencial quanto o eletrônico precisam ser melhorados, pois os clientes exigem, querem celeridade e também o contato olho no olho. Temos que nos moldar a essa nova sistemática. A palavra-chave é empatia. Não basta termos centrais eletrônicas, garantindo celeridade nos atendimentos prestados, se não soubermos atender o cliente da forma que ele realmente almeja”.

     Velenice Dias reconheceu que os atendimentos nos cartórios precisam e devem melhorar. “Temos que ser autorreflexivos, não permitindo que determinado tipo de serviço, que demora cinco dias para ser prestado, por exemplo, seja entregue ao cliente com 10 dias. A Anoreg-MT tem emitido notas de orientação a todos os cartórios sobre como reduzirem prazos, dentre outras recomendações, e precisamos cumprir essas normas. Vamos, juntos, construir um atendimento mais humanizado. Tenho certeza que após os quatro encontros estaremos ainda mais preparados para atender o público”.

Apresentação

     As explanações foram feitas pelos colaboradores de Sebrae-MT Julio Henrique Prior e Lorrayne Aparecida de Menezes. Eles expuseram que é primordial enxergar o atendimento para criar uma fonte de entendimento com o cliente. “Antigamente, o vendedor de um carro te dizia tudo sobre ele. Hoje, sabemos mais que o vendedor. Não compramos mais o carro pelo vendedor. Este profissional tem que fazer da venda de um carro uma experiência satisfatória. Tem que ter empatia com o cliente, saber ouvir, que é justamente o trabalho que desenvolveremos durante os quatro encontros”.

     Na avaliação deles, atender é um ciclo. “Não é a pessoa que diz um bom dia feliz. É um ciclo do cliente dentro da empresa, que se inicia já no estacionamento e termina com a entrega de um serviço rápido. Vivemos numa era da experiência. O supermercado Big Lar, por exemplo, não vende o arroz e o feijão. Ele vende experiência. Em qualquer horário tem caixa funcionando; quando você pergunta sobre determinado produto ao vendedor, ele te leva até o local em que está; e, quando não há o produto, ele anota seu telefone e te liga avisando que o produto chegou. O que posso criar para meus clientes? Queremos humanizar o humano, parar de sermos robóticos”, pontuou Julio Henrique.

     Já Lorrayne Menezes abordou as constantes transformações pelas quais o mundo tem passado. “As três grandes eras da história da humanidade são a agrícola, a industrial e a digital. Na industrial, o pensamento era linear, repetitivo, segmentado e previsível, enquanto que, na digital, ele é não linear, multidisciplinar, conectado e imprevisível. Precisamos aprender a desaprender para aprender a reaprender”.

     A colaboradora do Sebrae-MT acrescentou que os cartórios também passaram por grandes transformações. “Antigamente existia a caneta de pena, seguido da máquina de escrever e, agora, os computadores. Não foi só isso que mudou. Os assuntos também mudaram. Antes, o que se registrava eram guerras, escravidão e, hoje, as pautas são união estável, inclusive de pessoas do mesmo sexo. O atendimento também mudou. Não se dava ouvido para o cliente, diferente de hoje, que ele tem sido o principal insumo para as empresas fazerem seus produtos e serviços. Hoje, as empresas buscam entender quais são os gargalos. A experiência do cliente é a grande preocupação. O cliente, hoje, é o centro das atenções”.

     Lorrayne Menezes exaltou que o atendimento humanizado surgiu na área da saúde, mas que pode e deve ser disseminado em todas as outras áreas. “É necessário que haja a promoção de uma escuta atenta; ver cada indivíduo como um ser único; transmitir confiança, suporte e segurança; agir pautado na ética profissional; e oferecer estrutura física adequada. Devemos estar atentos às mudanças para mudar a forma de atendimento”.

     Por fim, expôs que, enquanto houver atividades não lineares, multidisciplinares, conectadas e imprevisíveis, os cartórios continuarão existindo. “Todos precisam estar empoderados e terem inteligência emocional para entenderem todas as pessoas. Vocês não apenas atendem, resolvem problemas. Vocês também se desgastam e é necessário autoconhecimento para realizarem um atendimento, de fato, humanizados, o que veremos nos próximos encontros”.